Når folk søker etter en ny restaurantopplevelse, eller en restaurant i nærheten av hjemmet eller jobben, starter de på nett. De ser hovedsakelig på omtaler og anmeldelser, og på stedets egne sider på sosiale medier. De besøker også nettstedet ditt for å studere menyen og stedet ditt nærmere.

Så hvordan du ser ut på nett er superviktig for å tiltrekke gjester og for å få dem til å komme tilbake – og spesielt viktig er hva kundene dine sier om deg og ditt sted i anmeldelser.

Du kan ikke ignorere Google-anmeldelser

Siden Google-anmeldelser er favorisert av søkemotoren og vises når stedet ditt kommer opp i søkeresultatene, så sier det seg selv at det å ha positive Google-anmeldelser vil forbedre ditt digitale omdømme og lokke folk til døren din. Hvis stedet ditt vises med fem stjerner og 20 positive anmeldelser, mer enn en nærliggende konkurrent, er det et sterkt sosialt bevis for at du gjør noe riktig.

Så hva skjer når ting går galt?

Iblant går ikke alt etter planen og en kunde kan bli misfornøyd. Hvis han eller hun ikke melder misnøyen direkte til deg, kan det heller ende i en dårlig anmeldelse enten på sosiale medier eller på ulike evalueringsplattformer (Google-reviews, TripAdvisor, etc.).

Når det skjer, er det lett å føle seg konfrontert, sint eller såret. Men ta et skritt tilbake før du gjør noe som helst. Husk at hva du gjør videre og hvordan du velger å svare er viktig. For å hjelpe deg i slike tider, får du her tre viktige punkter å vurdere før du svarer:

 

1. Bygg din online stemme

Hva du sier og hvordan du sier det på sosiale medier og på nett, bygger et bilde av personen du er og dine verdier og holdninger. Jo nærmere denne stemmen er den virkelige deg desto bedre, fordi det er ærlig og etterlater et klart, utvetydig bilde hos kundene. Dette er noe du må bestemme helt fra starten, før du sender deg selv ut på sosiale medier.

Det er den stemmen som vil være viktig når du skal svare kunder som etterlater online vurderinger som du ikke nødvendigvis er enig i. For eksempel, hvis du har en stemme som er tilnærmelig og varm, må du sørge for at du også er det i ditt svar.

2. Oppmuntre til flere anmeldelser

Folk elsker å høre hva andre sier om stedet ditt fordi det bygger tillit. De positive kommentarene du mottar på nettet er gull, og du kan bruke dem til din fordel ved å publisere dem på dine egne sosiale medier.

Si "Takk" til folk som gir kommentarer. Hvis det er en veldig god kommentar, be om tillatelse til å reposte den. Bruk gjerne apper som WordSwag eller Canva for å lage kunstverk ut av sitatet. Du vil kanskje også gjøre dette til en fast rutine; et ukentlig «positiv vibe» innlegg?!

Bygg opp antall anmeldelser du har online, slik at du klatrer i søkerangeringer. Dette kan du gjøre ved å la kundene dine vite at du setter pris på å bli vurdert og hvorfor. Du kan subtilt be om dette i dine innlegg på sosiale medier, eller du kan oppfordre til det på menyen.

Men det er ikke alltid innafor å aktivt jage etter anmeldelser, så finn ut hvordan du helst vil gjøre det. For eksempel, i din tilnærmelige og varme sosiale media-stemme kan du ganske enkelt starte innlegget ditt med "Vis oss litt kjærlighet", hvis det fungerer for kundene dine. Du vet dette best.

3. Avvent med din følelsesmessige storm

Det er ikke mange av oss som er veldig gode på å motta kritikk, og det er lett å føle seg sint, spesielt hvis du mener at kritikken er uberettiget eller urettferdig. Det er helt naturlig å føle det og det er greit. Tross alt er dette din bedrift, og det betyr noe for deg. Og du er menneskelig. Men den gylne regelen er uansett å holde seg rolig.

Vent med å svare til den verste følelsesmessige stormen er over, og du har gjort leksene dine. Det betyr at du snakker med dine ansatte om hva som skjedde, eller om du var involvert, og skriv ned hva du husker om hendelsen.

 

Tommelfingerregler for hvordan du bør svare på nett

  1. Reager raskt. Selv om det bare er for å si at du kommer tilbake snart.
  2. Adresser klagen. Ikke personen som skrev det eller hvordan de oppførte seg.
  3. Hold deg profesjonell - personlig og rimelig i tonen.
  4. Unngå standardsvar. Skriv med din egen stemme.
  5. Støtt alltid dine ansatte.
  6. Vær konstruktiv og jobb for en løsning.